Dolphin Ingeniería SAS

El reto: Dolphin no contaba con una política formal de calidad del servicio, tenía baja trazabilidad de incidentes y reprocesos, y no existían métricas ni procesos estandarizados alineados con la NTC ISO 20000-1:2018.

Qué hicimos:

• Diagnosticamos brechas del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)
• Transferimos conocimiento y alineamos al equipo con ISO 20000-1:2018
• Definimos 5 indicadores de calidad (incluyendo “Servicio No Conforme” y “Nivel de Control”)
• Documentamos y estructuramos procesos del SGS (Incidentes, Problemas, Niveles de Servicio) con SIPOC
• Creamos base de conocimiento para reducir reincidencias
• Establecimos SLA con clientes clave (ej. Terpel y Bayer)
• Implementamos metodología de análisis de causa raíz (Ishikawa, 5 porqués) y planes correctivos

Resultados clave:

• Reducción del “servicio no conforme” de 7,25% a 2,78% (–61,67%)
• “Nivel de control” pasó de 0 a 52,63% (proceso instalado y medible)
• Costos de no calidad: –94%
• Equipo con roles de calidad: de 5 a 12 personas (+140%)
• Reincidencias: –71,94%